Já comentei em outro artigo sobre a diferença entre preço e valor. A verdade é que se você não puder agregar valor ao seu produto ou serviço e seguir fazendo somente o básico, sem aquele “algo mais”, não terá outra opção senão competir em preço.

Quando qualquer consumidor faz uma compra, ele pergunta a si próprio: “as vantagens ultrapassam os custos?“. Se a resposta for sim, ele sairá feliz com uma grande probabilidade de voltar e pode até contar aos amigos o quanto gostou do seus serviços, produtos ou atendimento. O ponto aqui é “deixar o cliente feliz“. Numa empresa que trabalhei usavámos a expressão “delight the customer” (algo como “deliciar o cliente” ou deixá-lo mais que feliz, superar suas expectativas).

Como fazer o cliente feliz é o que muitos não sabem, desde o proprietário/administrador até o vendedor ou recepcionista. Fazem sempre o básico! Para persuadir um cliente a pagar mais por um produto ou serviço, todos os funcionários devem ser conscientizados que o propósito do negócio é melhorar, de alguma forma, a qualidade de vida dos clientes. Como administrador, é sua obrigação ajudá-los a enteder que, por trás do pedido de compra, da venda ou de uma reclamação, encontra-se uma pessoa, cuja vida vai ser aprimorada pelo seu produto ou serviço. Desta forma, todos devem sempre se perguntar: como posso melhorar isto que estou fazendo? o que mais posso fazer para que este cliente sinta-se mais feliz?

Vicente Falconi, em seu livro O Verdadeiro Poder, afirma que todo problema é uma meta e que a única definição de liderança que interessa a qualquer empresa é: “Liderar é bater metas consistentemente, com o time fazendo certo.” Tendo em vista que qualquer cliente só procura sua empresa ou seus serviços para resolver um problema (meta) dele, toda sua equipe deve estar preparada para não apenas atingir esta meta (resolver o problema), mas superar a meta!

Para persuadir os clientes a pagarem mais, é preciso compreender a que eles dão valor. Valor é algo que você tem, que os clientes querem e pelo qual estão dispostos a pagar. Muitas empresas sabem o que os clientes querem, mas não sabem se estariam dispostos a gastar dinheiro com isso, nem o quanto.

Lembre-se que criar valor extra para o cliente é um processo sem fim porque o que foi considerado valor extra ontem, hoje será aceito como coisa normal e, amanhã, será visto como insuficiente. Alguns chamam isto de melhoria continua da qualidade.

A decisão é sua. Pode competir em preço ou em valor. Se não competir em valor, terá que competir em preço.

É quase final de ano, Natal está chegando, e mais um ano está por começar…

Você já se perguntou o que vai fazer no próximo ano?
Vai ampliar o seu salão de beleza? Contratar novos profissionais? Treinar melhor sua equipe? Fazer um curso de gestão de salão?
Você vai continuar no mesmo “batidão, deixando a vida te levar” ou vai se planejar?

Faça um planejamento para 2010 baseado em metas!

1. Onde estou?

O primeiro passo para o planejamento é saber onde você está hoje. Então procure saber o seguinte anotando, mês a mês, numa planilha:
- valor de faturamento
- despesas fixas
- despesas variáveis
- custos diretos (produtos e comissões)
- rentabilidade

Se você é do tipo que “embola tudo” e não sabe quanto ganha como profissional e quanto ganha como dono de salão, talvez seja hora de separar!

2. Defina suas metas

Cada meta deve ser:
- Mensurável: “O que pode ser medido, pode ser feito!” e se você não puder medir, como saberá que alcançou sua meta?
- Tangível: Uma meta que jamais poderá ser atingida não adianta nada! Só vai deixar você e sua equipe frustrada. Com base no seu histórico, defina sua meta e multiplique por 0.1. Vamos supor que você ache que tenha potencial para aumentar facilmente o faturamento que foi de 100.000 este ano para 300.000, então deixe em 130.000.
- Relevante: Uma boa meta deve ser relevante. Ok, você decidiu aumentar o número de cadeiras de 8 para 16. Legal! Serão mais 16 profissionais. E os clientes? Como vai gerar resultado se não tiver clientes?
- Viável: Sua meta pode ser mensurável, tangível e relevante e ainda assim levar você pro buraco! Digamos que sua meta seja aumentar o faturamento de 100 para 130 mil. Você considerou todas as depesas para captação de novos clientes, treinamento de profissionais, talvez mais uma recepcionista etc. Assegure-se que sua meta envolva todos os aspectos para tornar sua empresa viável.

Evite metas “sentimentais” do tipo “criar um ótimo ambiente de trabalho”. Isso pode fazê-lo feliz como dono. Pode até tornar a equipe mais feliz. Mas não pode ser medido! No final, vendas e lucro fazem qualquer um feliz e corrigem qualquer desarmonia.

Evite muitas metas: 3 a 5 metas são suficientes. Mais que isso, você perderá o foco.

3. O Planejamento

Agora que você colocou no papel, mês a mês, o que ganhou e o que gastou e definiu suas metas, defina quanto vai crescer em cada item.
Lembre-se que as proporções podem ser diferentes entre receitas e despesas. Não é porque a receita vai crescer 30% que a despesa terá que crescer na mesma proporção.
Considere todos os fatores, tais como aumento de impostos, alteração no modelo de tributação, mudança na tabela de preços, alteração da divisão de lucro com os profissionais e vários outros fatores.

4. Considerações finais

Fluxo de caixa é mais importante que o lucro! Segundo Guy Kawasaki: “A teoria é que lucro é importante para a sobrevivência das empresas. Se você pudesse pagar suas contas com teoria estaria tudo bem. Ocorre que você paga suas contas com dinheiro. Então foque no fluxo de caixa.”

Separe suas contas das contas da empresa (ou do salão). A grande maioria dos donos de pequenos e médios salões de beleza confundem suas contas com as da empresa, fazendo retiradas a todo momento e sem determinação de valores. Defina quanto você precisa para suas contas pessoais e faça apenas duas retiradas por mês. Outro detalhe: se você for dono e profissional cabeleireiro, sua comissão jamais deverá 100%, mas sim o mesmo percentual de outros profissionais que você tem ou que viria a contratar.

Faça o que você gosta de fazer. Se não está tendo prazer na gestão do seu salão considere contratar alguem competente para fazê-lo e procure algo que realmente lhe dê prazer.

Separe também seus objetivos pessoais. Fazer um curso na Longueras é importante para você como profissional, não como dono de salão. Como dono e gestor de uma equipe é importante pensar na empresa, definir prioridades e metas para o salão…

Compartilhe suas metas. As metas que você definir devem ser compartilhadas com a equipe. Divida cada uma das metas em outras menores, mensais talvez. Cada membro da equipe deve poder participar da execução da meta. Premie os melhores.

PDCA “Plan-do-check-act”. Nos anos 50, Joseph Duran e William Edwards Deming, papas da qualidade total, implementaram a metodologia PDCA (planeje, execute, confira e corrija), criada por Shewhart, que é válida e muito usada até hoje. Vale a pena conhecer um pouco mais sobre isto.

Eis aqui duas coisas que você pode fazer agora e contar com mais “grana” no final da quinzena.

1. Revise seus preços

Aumentar preços? Tá louco?!!!

E porque não? É estranho, neste ramo parece que todo dono de salão tem medo do “que as clientes vão pensar?” Ou pior, “vou perder minhas clientes“…

Preste atenção, salão de beleza é um negócio, o seu negócio. E este seu negócio não só deve dar lucro para você, mas também remunerar bem seus seus profissionais (se bem que seus cabeleireiros devem estar ganhando mais que o salão - quase certeza!!).

Quando foi a última vez que aumentou os preços? Você se importa para o quê uma ou outra cliente pensa sobre seu preço?

Pegue sua lista de serviços e revise um a um:
- Compare com os preços de outros salões.
- Compare com a última vêz que você alterou.

Você pode aumentar um real aqui e outro ali?
No final da quinzena quando fizer um balanço, tenho certeza, que perceberá a diferença que isto fará!

2. Revise o valor dos seus serviços

Mas não é o mesmo que aumentar os preços? Nãaaaaaao!

Vamos assumir que você tenha aumentado 5% todos os preços.

Pegue por exemplo uma coloração. Como saber se este serviço está com preço correto? Compare o preço com salões de seu porte perto de você.

Agora revise seu padrão de atendimento:
- Você oferece mais conforto para suas clientes que a concorrência?
- Tem investido em treinamento contínuo da equipe?
- Seus produtos são de primeira linha?
- As flores na recepção estão sempre fresquinhas?
- E a internet para as clientes, funciona?
- Tem um bistrô onde a cliente pode fazer um lanche rápido?
- A música ambiente é adequada ao horário e ao perfil do seu público?
- O que você tem de melhor que os concorrentes à sua volta?

Com isto em mente, coloque o VALOR do seu serviço um pouco acima da sua concorrência.

Agora você sabe o que dizer para cliente!!

Ah! Valor, valor, valor! Não preço! Acabe com a “tabela de preços”!!
Sua cliente paga pela qualidade do serviço, pelo VALOR que representa para ela e não quer saber de preço. Pode ter certeza!

Faça estas duas coisas agora… Faça hoje! Faça esta semana!!

Depois me conta! Espero ter ajudado.

Abraços,

PS: Adaptado do texto original de Allan Forrest Smith (www.salonpunk.com)

..

O Dilema

Acabei de reformar meu salão de beleza. Ficou maior, mais confortável e agora tenho outras opções de serviços.
Consta em meu cadastro pouco mais de 12000 clientes, dos quais 3500 frequentaram o salão nos últimos 12 meses.
Vou fazer um coquetel de reinauguração. Quais clientes devo convidar?
a) Todas que frequentaram o salão nos últimos 6 ou 8 meses? ou
b) Somente as clientes que têm uma certa frequencia e com potencial de gastar mais?

A Solução

Sem sombra de dúvida a melhor solução é direcionar os convites a quem realmente interessa ao salão, ou seja, às clientes com maior potencial de aumentar seu faturamento. A questão é como fazer esta seleção.
Bem, para começar, precisamos saber a média de visitas e de gasto das clientes ativas nos últimos 12 meses:

Agora temos que definir quem convidar…
Alem de artistas e jornalistas, vamos convidar todas as clientes que tenham visitado o salão pelo menos 4 vezes nos últimos 12 meses e que gastaram em média pelo menos R$ 50,00 por visita. Note que todas as clientes que frequentaram o salão gastaram R$ 72,83 em média por visita. Logo estaremos restringindo nossos convidados aos clientes fidelizados.
Veja como ficou parte da lista, aqui ordenada por valor de gasto:

Aqui temos 774 clientes com grande possibilidade de comparecer ao seu coquetel. Você pode telefonar para cada um deles usando esta listagem, pode enviar um email ou torpedo (SMS) personalizado usando a mala direta. Sugiro solicitar “RSVP”!
Quanto ao design da mala direta, a organização e decoração do coquetel… Bem, vou aparecer pra tomar um drink!
Bons negócios!

Acabo de chegar de um salão que está comprando produtos pelo segundo mês consecutivo sem precisar pagar por eles, e ainda economizou 24%!

Como ele conseguiu isto?

Simples:
1) Fez um levantamento de todos os produtos existentes no estoque e identificou tintas vencidas (e fechadas) há menos um ano, entre outros produtos.
2) Chamou os fornecedores e negociou a troca dos produtos vencidos e encalhados por produtos novos necessários hoje no salão. Resultado: ficou com crédito junto ao fornecedor.
3) Novas compras, mesmos fornecedores? Não! Negociou com vários fornecedores o mesmo produto, reduzindo o custo de aquisição!
4) Fez promoção para “desovar” o estoque de produtos cuja venda era muito baixa.
5) Com base no levantamento, deixou de comprar produtos pouco utilizados e passou a comprar produtos com maior giro e de maior rentabilidade.

Só isto!! A redução foi de R$ 250.000 para R$ 190.000: uma redução de 24%!
(Este é um salão com grande faturamento.)

A regra é, portanto: Negociar!
Depois negociar e negociar!
Comprar o que realmente precisa ser comprado!

O que você, dono/administrador de salão, está esperando?
Faça um levantamento do seu estoque e ligue agora para seus fornecedores! Negocie!

Marcos Mascarenhas Torres

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Aguarde !
em breve postaremos aqui várias dicas sobre o graces !

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